“Omni-channel Marketing Automation” là một thuật ngữ còn tương đối mới mẻ đối với đa phần marketers tại Việt Nam. Tuy nhiên trên thế giới thì khái niệm này thực sự đã có từ khá lâu.

Với bối cảnh đang thay đổi và nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, các nhà tiếp thị cần cân nhắc nên tiếp thị đa kênh như thế nào? Và quan trọng hơn, họ cần tự đặt câu hỏi rằng nên bắt đầu áp dụng và thậm chí tự động hóa các chiến lược đa kênh để cải thiện hành trình của khách hàng như thế nào? Marketers cần phải chuyển từ việc chỉ vận hành nhiều kênh một cách riêng rẽ sang việc có một chiến lược đa kênh thực sự toàn diện.

Nhưng chính xác thì Omni-channel Marketing Automation là gì?

1. Omni-channel Marketing Automation là gì? 

Chúng ta sẽ đi vào từng khái niệm, với Omni-channel marketing, đây là một chiến lược tiếp thị mà các doanh nghiệp sử dụng để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng qua nhiều kênh tiếp thị khác nhau. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể tương tác và mua sắm qua nhiều phương tiện, bao gồm cả cửa hàng truyền thống, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, tin nhắn văn bản, và bất kỳ kênh nào khác mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giao tiếp với khách hàng.

Mục tiêu của Omni-channel marketing là tạo ra một trải nghiệm mượt mà, nhất quán và tiện lợi cho khách hàng, bất kể họ tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh nào. Điều này đòi hỏi tính toàn diện và tích hợp cao giữa các kênh, giúp doanh nghiệp thu thập và chia sẻ thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Ví dụ, mới đây, việc hợp tác Omni channel marketing giữa Novaon và DesignRush có thể nhấn mạnh vào việc hợp tác để cung cấp giải pháp tiếp thị toàn diện cho khách hàng. Từ lần hợp tác này, người dùng có thể dễ dàng sử dụng các công nghệ và chiến lược mới nhất để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ việc tìm kiếm thông tin trên web đến mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng. Sự hợp tác này giữa Novaon và DesignRush có thể tạo ra một cơ sở hạ tầng tiếp thị mạnh mẽ, đồng thời cung cấp dịch vụ chất lượng và độc đáo cho khách hàng.

Từ đó, có thể hiểu, Omni-channel Marketing Automation (OMA) là một chiến lược và công nghệ tiếp thị tự động hóa mà kết hợp cả hai khái niệm: “omni-channel” và “marketing automation”. Omni-channel Marketing Automation kết hợp cả hai khái niệm này để tạo ra một hệ thống tự động hóa toàn diện cho việc tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau mà khách hàng sử dụng. Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm liên tục và đồng nhất cho khách hàng, từ khi họ khám phá thương hiệu đến khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường tương tác.

2. Omni-channel Marketing Automation cho người mới bắt đầu

“Omni-channel Marketing” mang đến một sự thay đổi cần thiết trong cách các nhà tiếp thị nhìn nhận việc tiếp cận khách hàng của họ. Ở dạng đơn giản nhất, đây là một chiến lược Marketing đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động, thay vì thương hiệu hay thông điệp.

Thay vì vận hành nhiều kênh để cố gắng “bắt” khách hàng ở bất cứ đâu, Omni-channel Marketing nhận ra rằng khách hàng có thể bắt đầu hành trình của họ trên một kênh và kết thúc hành trình đó trên một kênh hoàn toàn khác.

Ví dụ: Một khách hàng nghe nói về một thương hiệu giày mới từ một người bạn, vì vậy cô ấy lên Google để tìm kiếm và truy cập vào website chính thức của thương hiệu để tham khảo.

Giả sử cô ấy tìm thấy thứ gì đó cô ấy thích và thêm nó vào giỏ hàng của mình. Nhưng vì bất cứ lý do gì, cô không hoàn tất việc mua hàng. Sau đó, điều này sẽ kích hoạt nền tảng Omni-channel Marketing Automation của thương hiệu gửi một thông điệp khuyến khích cô ta quay lại và hoàn tất giao dịch mua của mình.

Định dạng của thông điệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với bất kỳ kênh nào cô ấy hiện đang sử dụng – email, tin nhắn văn bản, mạng xã hội hoặc thông báo đẩy. Cô ta nhận được thông tin, quay lại và hoàn tất giao dịch mua của mình.

Việc bán hàng đã hoàn tất, nhưng nền tảng Marketing Automation vẫn chưa kết thúc. Sau khi cô ấy hoàn tất mua hàng, một chuỗi khác được kích hoạt, thực hiện các chiến lược nuôi dưỡng và chăm sóc để cuối cùng dẫn đến một lần mua hàng khác.

Và chúng ta có thêm một khách hàng rất vui vẻ và trung thành với thương hiệu.

3. Trải nghiệm thương hiệu mà người tiêu dùng mong đợi

Chiến lược Omni-channel Marketing tạo ra một thông điệp thống nhất trên tất cả các kênh. Điều này có nghĩa là các nhà tiếp thị phải thiết kế các bước chiến dịch của họ sao cho kết nối chặt chẽ với nhau. Ở tất cả các kênh, thương hiệu sẽ phản hồi hành động của khách hàng theo một thông điệp đồng nhất, bất kể khách hàng sử dụng kênh nào cuối cùng.

Omni-channel Marketing Automation cho phép khách hàng nhận được thông điệp của doanh nghiệp kịp thời theo cách được cá nhân hóa, dựa trên vị trí của họ trong hành trình mua hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng không cảm thấy họ bị đối xử giống như một mục tiêu bán hàng mà giống như một “con người thực sự”.

Người tiêu dùng ngày nay muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch và tích hợp, đến nỗi một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm 25% để có được trải nghiệm đó. Bằng cách này, Omni-channel Marketing Automation mang lại cho người tiêu dùng của bạn những gì họ muốn.

4. Một thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh

Mỗi kênh trong chiến lược Omni-channel Marketing phải truyền tải thông điệp độc đáo của riêng mình, liên quan đến bản chất của chính kênh đó. Tuy nhiên, nó cũng phải gắn liền với thông điệp thương hiệu tổng thể. Bằng cách này, công thêm sự hỗ trợ của công nghệ, các nền tảng Omni-channel Marketing Automation sẽ tạo ra một thông điệp thống nhất trên tất cả các kênh.

Nó cũng cho phép các thương hiệu tối đa hóa mức độ tương tác trên tất cả các kênh và điều chỉnh chiến lược để nhắm mục tiêu đến các cá nhân dựa trên những hành động mà họ đã thực hiện. Marketing Automation cũng cho phép các thương hiệu thu thập dữ liệu từ các hành động như vậy. Sau đó, những doanh nghiệp này có thể tạo các chiến dịch kết hợp email, push notification, tin nhắn văn bản hay tin nhắn mạng xã hội (zalo, messenger,…) để tiếp cận và nhắm mục tiêu đến những cá nhân này tại mỗi thời điểm trong hành trình của họ.

5. Chiến lược Omni-channel Marketing Automation hoạt động như thế nào?

Chiến lược Omni-channel Marketing sẽ tối đa hóa mức độ tương tác trên tất cả các kênh.

Công nghệ hiện giúp các thương hiệu dễ dàng TỰ ĐỘNG HÓA tất cả các bước trong chiến dịch Omni-channel Marketing của họ trên một nền tảng duy nhất.

Các chiến dịch Omni-channel Marketing kiếm được nhiều hơn 18,96% mức độ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 250% so với các chiến dịch đơn kênh. Tiếp thị đa kênh có tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn 90%.

Marketing Automation giúp bạn xây dựng một mối quan hệ thực sự lâu dài với khách hàng của mình.

Hãy cùng hình dung hành trình đa kênh được cá nhân hóa của một khách hàng khi nền tảng Omni-channel Marketing Automation được áp dụng:

Anh A, một người đam mê chơi golf, ghé thăm cửa hàng truyền thống để tìm dụng cụ chơi golf. Nhân viên bán hàng trong cửa hàng thông báo cho anh ta về một chương trình ưu đãi giảm giá sẽ hết hạn vào cuối tháng. A không có ý định mua dụng cụ chơi golf ngay lập tức nhưng ghi nhận ưu đãi giảm giá. Anh ta cung cấp tên và số điện thoại di động của mình cho nhân viên bán hàng và rời khỏi cửa hàng.

Vài ngày sau, anh ấy truy cập trang web của thương hiệu và ngạc nhiên khi thấy một biểu ngữ trên trang chủ được cá nhân hóa nhắc nhở anh ấy về khoảng thời gian hết hạn đối với chương trình khuyến mãi dành cho dụng cụ chơi golf.

A nhấp vào nút MUA NGAY và được đưa đến trang sản phẩm. Sau đó, anh ấy không đưa ra quyết định mua và rời khỏi trang web. Khi sắp hết tháng, A nhận được thông báo đẩy của thương hiệu trên điện thoại của mình thông qua trình duyệt di động.

A nhấp vào nút CTA và được đưa đến website bán hàng của thương hiệu, anh ấy thêm sản phẩm vào giỏ hàng với mã giảm giá đã được áp dụng sẵn. Anh ấy không chần chừ thêm nữa và hoàn tất giao dịch mua.

Nếu người ta nhìn vào hành trình người dùng của A ở đây, ngay từ khi anh ấy ghé thăm cửa hàng thực cho đến khi anh ấy mua sản phẩm, thông điệp là nhất quán. Anh ấy cũng có được trải nghiệm hoàn toàn liền mạch trên cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Trong trường hợp này, hành trình khách hàng của A được gọi là một trải nghiệm “đa kênh” thực sự.

Tóm lại,

Với các nền tảng Omni-channel Marketing Automation như OnMarketer, hành vi khách hàng được tracking kỹ càng, giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng trên hành trình khách hàng để đưa ra các thông điệp liên quan, được truyền tải trên các kênh phù hợp. Từ đó, thúc đẩy tỷ lệ quan tâm của khách hàng, đồng thời giảm tỷ lệ thoát trang, giảm tỷ lệ bỏ quên giỏ hàng, dẫn đến cơ hội tăng khả năng thu leads và tăng trưởng doanh thu. Đặc biệt, mọi hành trình tự động hóa đều được thao tác trên một giao diện, cho phép người dùng kéo thả, ‘mix & match’ đa kênh marketing một cách trực quan và dễ dàng nhất.